从事银行业于我而言顺理成章
渣打银行北京分行行长郭凌燕
编者导语：
可能是因为我的家人吧，从事银行业与我而言，似乎是一件顺理成章的、非常自然的事情，因为我们家里四代都是做与银行相关的工作。出身于“银行世家”的郭凌燕女士，你只须和她说上两句话，就可以马上感受到她所表现出来的非凡的商业智慧和洞察力。
渣打银行（中国）有限公司北京分行行长
出生于马来西亚的郭凌燕的父亲是律师，母系家族中自母亲以上三代均从事银行业，虽然出身于银行世家，毕业于政治经济学专业的她告诉记者，大学毕业后加入银行业还是出于一次偶然的机会。在多伦多大学毕业后，郭凌燕先是加入了一家加拿大银行，两年后的1990年她加入渣打银行香港分行。4年后，努力要到国际先进银行进行学习的郭凌燕加入了一家美国银行，在那里，她学到了当时银行业的新生事物：结构性产品、现金管理、债券等，10多年后，这些新生事物作为一个新的名词——金融创新被引进到中国，并成为中国银行业革命性的创新。 补充了新的知识和才干的郭凌燕在 1997年接受邀请重新回到渣打银行马来西亚分行，在自己的故乡，她如鱼得水，很快施展出自己的才华。从此，在渣打银行全球的舞台上便有了这个热爱舞蹈和声乐的女子管理者的更广阔的舞台。2000年，郭凌燕被派到渣打泰国，2003年后便是北京的大舞台。 3年多的时间中，郭凌燕的位置经历了从渣打银行中国环球企业银行部总经理到中国区金融客户部总经理兼北京分行行长的转变，从一个单纯业务部门的管理者到一个综合部门的高管，位置的变化对郭凌燕的个人领导力提出了要求，即，如何看待一个领导者的位置？在一个团队中，管理的艺术是怎样的？怎样才能做好一个领导者？创造一个怎样和谐的团队文化？同时，从她在渣打银行的个人成长经历看，渣打国际化的培训机制和用人方法对她的成才起了什么样的影响？
从事银行业与我而言 顺理成章
我在银行业工作已经有21年了，我们家庭中四代人都从事与银行相关的金融工作。在我大学毕业后，就像我的家人一样，我直接投身了银行业。迄今为止，我已经在世界上6个国家工作过，最多的经验是在企业银行方面。
在这个银行这个领域，我的经验更多偏重于企业银行业务的管理，对个人客户服务方面也有一些经验。记得在1990年，刚刚进入这个领域工作时，那时我还太年轻，经验相对较少，所以很少去负责债务重组等较复杂的工作，更多是做公关方面的工作；稍后一些时间，当我在香港的时候，我就做了很多现金流分析、以及企业银行和投资方面的工作。
可能是因为我的家人吧，从事银行业与我而言，似乎是一件顺理成章的、非常自然的事情，因为我们家里四代都是做与银行相关的工作。以前，我的祖父就在今天的荷兰商业银行（ING）工作，我的祖母在新加坡的渣打银行工作，我母亲也是一位银行家，而我的父亲则是打理银行事务方面的律师。而且，我进入渣打银行之后，觉得很开心，非常喜欢这份工作和这个公司。我在这里学到很多的东西，又认识了很多来自不同地方的朋友。认识不同的朋友，学习和了解各方面的知识，这些都是我认为我在渣打银行工作的最大收获。
银行业务就是人的业务
当我刚开始从事企业银行工作时，我就希望可以尽自己所能帮助客户成长。当你想到“银行”这个词汇时，你觉得它是什么呢? 其实银行业务的核心就是要帮助企业成长。到今天，对于能够帮助我的客户的项目融资、扩大经营规模、或者是帮助客户重新规划他们的企业，这些是最让我兴奋的。
虽然现在我的工作主要是在企业银行管理方面，另一方面，我还专注于帮助我们的员工成长。银行业务就是人的业务。帮助一个年轻人在渣打银行工作，慢慢成长，最后成为渣打银行的管理人员，是一件非常有意义的事。
企业战略规划方面的工作，也令我感觉到非常重要。我们在每个有业务的地方、城市，都会有不同的战略侧重。我举个例子，中国现在希望加大开发货币银行方面的业务，我们很开心可以成为第一家外资银行来参与人民币国际化的过程。另外，我们也是第一家外资金融机构在中国发行了人民币债券。
当你进入银行，会认为绝大部分的零售银行都提供了一样的产品，是吗? 可能有些银行产品有一点点的不同，但是绝大部分都是一样的。比如房屋贷款、信用卡业务服务等；企业银行也是一样，绝大部分的企业都会要求银行能够帮他们融资或提供贷款。因此，从大部分的企业银行顾客角度来看，企业银行的产品也都是一样的。那么，怎么让顾客一直忠实于你这家银行呢？可以说，只有当银行可以提供额外的服务时才有可能。比如说银行的员工会主动打电话给客户帮助他们解决特别的问题，员工能够清楚了解顾客存在的问题，或者是能够明白客户的业务拓展需要等等，甚至可以随时提醒客户的信用卡可能存在的问题，这都是会增加顾客忠诚度的一些做法。这也是为什么我说我们的员工要到公司外面去，然后带回新的顾客，而且我们员工也要在尽力服务和挽留现有的客户。所以，在整个银行业务里面，如果金融产品类似，想要得到更多的客户、想要维护更多的客户，就要在员工对客户的服务方面进行改善。
对于我现在的职位来说，制定战略应该是其中很重要的一项工作。在制定商业策略方面，我觉得对于管理人员来说，我想，第一点就是要清楚了解组织本身的强项是什么、优势在哪里。很多人试图在同一时间做很多事，但如果不清楚组织的强项是什么，这可能会有问题的；第二，你要把主要资源和精力集中在你想要做的事情上，并把它做好。而不能仅仅是由于今天所做的事是因为它对这个月的考核有帮助；第三，需要了解你所在的市场。因为有一些产品在某一个市场是很受欢迎的，但是在其它的市场可能并没有什么效用，这其中不同环境因素造成的差别很大。所以，你一定要确保你了解你所在市场的特点、和你所在的这个市场的战略。
如何面对不同文化和差异性
在不同的市场做业务时，会面临不同的文化，怎样去处理文化差异性和多样性的问题? 在这个问题上渣打银行已经积累了很多的经验——第一：渣打银行的员工来自世界上超过100个国家，我们在超过70个国家经营业务。所以你可以想象在渣打银行工作的工作人员的国籍数比我们在经营业务的国家还要多；第二：在渣打银行内部，我们有一个计划叫做 “Diversity and Inclusion”（差异和包容-译注），这个计划不只是针对文化差异，而且还有针对员工背景和性别等多方面的不同。我们尝试着做了很多工作，确保每个员工互相都有一定程度的了解。那么，我们怎样才可以知道员工真的是互相了解了呢? 我们会有很多跨国家的交流活动，比如说印度的员工在中国工作几个月，中国的员工去印度工作一段时间；同时，当非洲的同事来到中国，他们需要与中国的同事进行一个交流。更重要的是我们很鼓励中国同事主动到其它地方，去告诉当地的员工关于中国的一些事情，也鼓励其它地方的同事到中国来进行交流。
其实，不只是国与国之间才有文化的差异，就算是在中国，来自不同地方的人在文化背景上也会有不同。所以，我们需要去了解和理解来自不同地方的同事的文化和背景，而不是去评价或者是尝试去改变他们，更重要的是应该要去接受和适应。在这方面，我们都有不少的经验。比如，我们在非洲时曾经协助一家中国在当地的国有企业，我们分享了一些在非洲经商的经验和模式�；蛘呤俏颐腔嵊氪用拦街泄痰拿拦�，分享在中国待人接物的经验、和需要特别注意的问题；还比如，在2001年到2003年，我在泰国工作。泰国的文化就是你永远不可以批评员工的家庭，因为家庭对泰国人来说是至关重要的。当你清楚了泰国的这种文化，你就会明白如何才能成为他们心中的杰出的领导人。
企业承担更多社会责任对企业有正面帮助
在渣打银行我们把企业社会责任叫做“持续发展计划” (Sustainability Program), 很多人都会问在经济�；氖焙�，渣打银行会不会压缩这方面的支出？但我们觉得这个计划对于渣打银行的整体业务来说是非常重要的。因为有了这个计划，所以就算是在金融�；氖焙�，渣打银行的收入和盈利都有所增加。很多人都会问渣打银行是如何做到的。这其实就是因为我们对“持续发展计划” 有非常坚定的理念。这个计划包含了社会贡献和社会发展对于经济的正面影响。
在社会层面，我们开展了艾滋病预防计划。在我们有业务的地方，我们都会朝着一个正确的方向去对社会负责。为什么艾滋病预防是我们主要的社会责任活动的主要内容呢? 因为渣打银行开展业务的国家和地区特别多，在我们银行经营的很多区域，都严重地受到艾滋病的影响。我们相信一点：企业承担更多的社会责任，对社会有益，对企业也有正面的帮助。（来源：价值中国）
郭凌燕 简介
郭凌燕，渣打银行（中国）有限公司常务理事, 中国区企业拓展部总经理
渣打银行（中国）有限公司北京分行行长
AIESEC（国际经济学商学学生联合会）企业社会责任方案顾问委员会
渣打银行 “关心艾滋行动”全球大使
中国欧盟商会副会长
