电信客服：让客户听见微笑
中国电信客服袁霞
编者导语：
客户服务（Customer Service/Customer servicing）——市场营销的新杠杆�？突Х瘢–ustomer servicing）作为市场营销第五个因素的服务，从产品的整体概念中延伸出来，服务的对象及内容出现了新的变化。它不仅包括对现实顾客的服务，而且也包括对潜在顾客的服务；不仅要提高顾客的现实的（售后的）满意程度，还要提高预期的（售前的）满意程度。把服务作为第五个因素，进一步体现了市场营销的核心思想，即以消费者为中心。服务可以使企业创立个性，增加竞争优势，有效地增加企业的新销售和再销售的实现机率。客户服务（Customer Service/Customer servicing）——市场营销的新杠杆�？突Х瘢–ustomer servicing）作为市场营销第五个因素的服务，从产品的整体概念中延伸出来，服务的对象及内容出现了新的变化。它不仅包括对现实顾客的服务，而且也包括对潜在顾客的服务；不仅要提高顾客的现实的（售后的）满意程度，还要提高预期的（售前的）满意程度。把服务作为第五个因素，进一步体现了市场营销的核心思想，即以消费者为中心。服务可以使企业创立个性，增加竞争优势，有效地增加企业的新销售和再销售的实现机率。
【受访人】袁霞 小姐
【受访人职务】客服
近日，我们来到中国电信深圳某客户服务中心，电话声此起彼伏，客服热线“10000”相当忙碌�？突Т砻谴魃隙�，对着桌上的粉红小镜子理了理头发，面带微笑接通了电话：“您好，很高兴为您服务！”10000号运营部主任袁霞告诉记者，每位客服代表的桌上都放了一面小镜子，提醒她们要微笑服务。“虽然电话那头看不到我们的微笑，但我们要把笑容融入声音让客户听见”。
客服代表每天要接听300多个来电。从1到300，热情始终如一。上月22日，客服中心接到一个反映宽带无法使用电话，客户说话火气很大。该客服小姐仍保持微笑，逐步引导客户分析原因，并解决了问题。
文明服务体现在战略转型，QQ10000、微博10000等新型服务渠道的拓展，为客户提供更便捷服务。家住南山的王先生在电信微博10000上发了一条故障申告，不到两小时，就有人上门排除故障。
作为语音形象窗口，电信客服电话10000号把用户满意作为工作的出发点和立足点。她们采用互动式、情景模拟式，进行服务情绪、服务礼仪、服务技巧的培训。每天24小时不间断为用户提供服务，用户评价满意率达99%。
这是袁霞在电信客服中心的工作。袁霞在电信客服中心已经做了两年时间，客服工作包括业务咨询，开通，取消等等；更大一部分是用户对公司业务有疑问或需求时负责回复用户，让用户真正了解并满意！
袁霞告诉记者，职业没有高低贵贱之分，只有社会分工不同。岗位虽小，但却是举足轻重的，就看你心态如何，并且怎样在自己的岗位上实现人生的自我价值！
谈及刚进公司时，袁霞说她看重的就是公司的发展前景和工作环境，包括当时面试主管开出的工资、福利待遇对于刚毕业的一个大学生来说算是不低的标准。
袁霞始终保有一份平和的心态，不急不慢�；赝房醋约捍釉锤粘鲂Ｔ暗闹赡鄣难酵杀涑捎肷缁嵊胧本憬墓ぷ鞔锶�，袁霞说：“生活和工作现在都游刃有余，学到了很多与人相处之道 ；做好本职工作是需要一定的耐心和能力”袁霞这样告诉记者。
电信所经营的范畴很广，第三运营商只是扩展出来的那一部分，正是这一部分的存在，才能让电信的用户更加深刻的体会到电信给其生活带去的方便确实是深至每个角落！离开了电信，生活就失去了色彩！
电信公司对人才的标准也在不断提高，尤其是高科技尖端人才的就业比例会越来越大，因而最基层的本职工作的人员所占比例将是少之又少，所以更加需要高素质的基层工作人员，以便各部门之间做好更加有效的沟通，其在工资及福利待遇等都会有大幅度的提升！袁霞深有体会，所以在工作之余，只要有时间她都不忘利用各种机会去学习、充实自己的专业技能。
客服素质要求
要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释， 虚心地听取客户的意见等。
一、具有饱满的工作热情和认真的工作态度
要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。
二、熟练的业务知识
应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误地位用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。
三、耐心的解答问题
一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。
四、良好的沟通协调能力
沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。
